Acquistare connettività: che cosa chiedere

Chiedere evidenze, non rassicurazioni

Un fornitore può rispondere a una domanda in tre modi: con un documento, con una misura o con una rassicurazione. Solo i primi due possono essere verificati. Si chiedono, in quest’ordine, la rotta, il profilo, la misura, il responsabile e l’uscita, e si annota la risposta mentre la chiamata è ancora in corso.

“Ottima copertura in Messico” non è una risposta a una domanda sulla rotta. La risposta utile indica la rete che serve ciascuna area, il punto di consegna nel paese, il pool di indirizzi e l’APN. Se il fornitore non sa indicarli, l’affermazione è un punto di partenza, non un’evidenza.

La stessa regola vale per l’identità. Si chiede quale range IMSI, quale tipo di profilo e quale soggetto detiene l’abbonamento. Per una eSIM, si chiede chi è il proprietario del profilo e chi può eliminarlo. Per una flotta che attraversa i confini, si chiede quale rete serve ciascun mercato e che cosa accade quando il dispositivo si sposta.

Partire dall’affermazione che si può testare

Si parte dalla rotta perché è l’affermazione più facile da testare. Si chiede un traceroute dal dispositivo alla destinazione, nell’ora di punta, con l’indirizzo di ogni hop. Si chiede dove il traffico entra ed esce da ciascun paese e quale pool di indirizzi riceve il dispositivo. Una rotta che non è messa per iscritto non può essere confrontata.

Poi si chiede il profilo. Il range IMSI indica quale identità presenta il dispositivo. L’APN indica quale gateway utilizza. Il tipo di profilo indica se l’abbonamento può essere trasferito via etere. Insieme rispondono alla domanda se il dispositivo apparirà locale, in roaming o privato in ciascun mercato.

Infine si chiede chi è responsabile di ogni livello. Un unico account manager non è un responsabile effettivo per la rete radio, il core e la piattaforma. Si chiede il percorso di escalation per ogni livello e lo si testa una volta prima che la flotta ne dipenda.

Indicare il responsabile di ogni livello

Una risposta che indica un solo account manager per tutto non è una risposta sulla responsabilità. La rete radio, il core, la piattaforma e la relazione con il cliente possono fare capo a team diversi o ad aziende diverse. Si chiede chi viene allertato per ciascun tipo di guasto e come funziona il passaggio di consegne tra loro.

Si testa l’escalation una volta. Si apre un caso a bassa gravità e si osserva come procede. Un percorso che funziona in un diagramma ma non in un ticket è un rischio che la flotta si porta dietro.

I nomi si scrivono nel runbook, non in una slide. Quando un dispositivo si ferma, chi interviene per primo deve sapere quale livello controllare e chi è responsabile del passo successivo.

La stessa disciplina vale per il lato commerciale. Si chiede chi gestisce le richieste sulle fatture, le modifiche contrattuali e l’uscita. Una persona nominativa per ogni funzione è più facile da verificare di una promessa di assistenza. Si registrano il nome e la data nel runbook.

Redigere il piano di uscita prima della prima fattura

Il piano di uscita si redige prima della prima fattura. Deve indicare come escono i dati, come vengono restituiti gli indirizzi, come vengono eliminati i profili, come viene rilasciato il numero o il range IMSI e quanto preavviso deve dare ciascuna parte. Un piano di uscita che esiste solo in una slide non è un piano.

Il piano di uscita tutela anche il cliente. Se il fornitore cambia proprietà o smette di servire un mercato, la flotta di dispositivi deve continuare a funzionare. Si chiedono il formato dell’esportazione dei dati e il tempo che richiede. Si chiede quali parti della configurazione appartengono al cliente e quali alla piattaforma.

Si rivede il piano a ogni rinnovo. Una rotta o un profilo possono cambiare in un anno. Il piano deve indicare la data dell’ultimo test e la persona che lo ha eseguito.